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4月30日,途虎养车发布2022年2季度《工场店运营标准与管理规则》(以下简称《管理规则》),相较于2021年《管理规则》,新版本有两个变化值得关注:
从直观上看这两个变化,一方面,途虎养车“似乎”放松了对工场店的管理要求,实则不然。运营标准精简的背后是聚焦,是对保障客户体验这条底线提出了更明确的要求,更有利于门店做好客户服务。 另一方面,调整后的《管理规则》,其中对不少条款进行了大幅精简,使得途虎总部和加盟商都能更轻松执行规则,规则执行更加合理,同时规则落地更加有保障。 一直以来,途虎养车强调“以客户为导向”,标准化运营能力则是模式运转的基础,也是途虎能拥有中国最大规模连锁门店的前提。途虎开启的连锁化发展模式也成为中国汽后主流趋势。但在连锁化趋势背后,依然存在几个问题有待解答: 为什么中国汽车后市场连锁化率至今达不到10%?为什么超万店品牌不见踪影?为什么覆盖全链条经营环节的数字化水平如此之低? 可见,汽服企业要走上连锁化道路绝非易事,而首当其冲的就是标准化。标准化已然成为汽服连锁发展的关键。 设置经营红线的背后: 从门店良性发展的角度出发 “在目前途虎的体系里面,我们基于‘为什么会来途虎’这个问题做了顾客访问,得出的数据显示:近6成顾客是朋友介绍,这就是口碑的力量。顾客相信你,才会向他的朋友推荐。所以踏踏实实把门店做好,是途虎最最重要的事情。”途虎养车相关负责人曾在AC汽车峰会上说到。 那么如何才算把门店做好,让客户有口皆碑呢? 在他看来,一是用数字化技术把系统搭建好,二是人才体系供应好,三是标准化做好。而标准化是途虎的底线,只有把这个底线做好了,才有机会做出好店,然后更好的服务好顾客。 这从途虎此次发布的《管理规则》中可以窥见一二。 首先,标准条款从483项目精简至114项,并对标准等级进行明确划分:红线7项、关键项35项、常规项72项。
从门店角度看,标准条款的大幅缩减以及对标准等级的划分,降低了门店落地执行的难度,也给门店在运营管理中预留一些缓冲的空间。 其次,根据标准等级对原来的管理规则进行调整,惩罚全面减轻,更注重门店改进、学习和提升。 |
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